П рактіческі всі ресторатори рано чи пізно стикаються з проблемою падіння прибутку. Коли це відбувається (а це може відбутися через рік, через п'ять, вісім років після початку роботи), причину власники або керуючі зазвичай бачать або в персоналі, або в недостатній рекламної кампанії. Однак, як показує практика, все йде не так просто, і вирішення питань з персоналом або просуванням нічого не дає. У цій статті ми спробуємо виявити «винуватців» подібних неприємностей і способи боротьби з ними.

Випадок перший.
Р есторан працює вже кілька років, користується популярність в своєму місті, відвідувачі є. Рентабельність знизилася до 10% і менше в порівнянні з 30-35% кілька років тому. Випадків, коли відвідувачі в ресторані є, заповнюваність вище 50%, а рентабельність неухильно падає, не так вже й рідкісні.

П річінамі такого неподобства можуть бути:
1. Банальне злодійство з боку персоналу кухні. Фактичні витрати сировини на приготування однієї страви більше, ніж це необхідно. Технологічні карти не відповідають дійсності, окремі позиції явно завищені. Самий анекдотична випадок подібного злодійства, з якими довелося зіткнутися – в карті вказан вага рису (сухого) 200 грам, на виході звареного рису – теж 200 грам. Кожен, хто хоч раз бачив рис в очі, знає, що при варінні він збільшується в розмірах в 4 рази. Отже, рис «зробив ноги» у відомому напрямку.
Що робити: переглянути технологічні картки, для цього всі страви відпрацьовуються, вся продукція зважується до і після приготування. Природно, все це має відбуватися в присутності незацікавлених осіб.

2. Непорядність відділу постачання. У цьому випадку собівартість продуктів трохи вище, ніж в цілому на ринку. Іноді це відбувається не по злому умислу, в з-за ліні відділу постачання. Наприклад, ціни на м'ясо, птицю або овочі знизилися, а в калькуляціях вказана ціна піврічної давності. Тоді навіть якщо технологічні карти вірні, калькуляційні завищені.

Що робити: регулярно перевіряти закупівельні ціни, проводити моніторинг ринку. Звичайно, боротьба за зниження собівартості страв не повинна впливати на якість продукції. Для цього не потрібно купувати самий дешевий і неякісний продукт, ціни повинні бути адекватні якості, а якість повинна відповідати рівню ресторану.

3. Вихід страви не відповідає заявленому в меню. Якщо в попередньому випадку «страждає» тільки власник ресторан, то тут вже зачіпаються інтереси відвідувачів. Бачачи загадкові цифри в меню 200/40 або 150/30, гість легко може уявити, скільки саме він з'їсть. І якщо замість заявлених 200 грам їжі йому приносять маленьке щось в середині тарілки, приємних думок про ресторан не виникне. На жаль, далеко не всі відвідувачі вголос висловлюють своє невдоволення, багато хто просто йдуть назавжди. К конкурентам.

Що робити: перевіряти страви перед видачею в зал, ретельно зважувати їх.

4. Облікові процеси вибудовані неправильно. Або взагалі не вибудовані. У цьому випадку облік готівкових та безготівкових грошей, складський облік будується «на око». У цьому випадку сам «вічко» може виявитися особою зацікавленим.

Що робити: встановити програмне забезпечення, що дозволяє автоматизувати всі бізнес-процеси в ресторані. Однак, якщо технологічні та калькуляційні картки завищені, програмне забезпечення не рятує.

Випадок другий.
Р есторан прекрасно себе почував, на брак відвідувачів не скаржився. І раптом (а це завжди відбувається раптом) потік гостей став зменшуватися аж до повної відсутності. Дії, які вживають власники або керуючі в цьому випадку, носять судорожні характер. Зазвичай терміново збільшуються витрати на рекламу, або проводиться рекламна акція, або звільняється директор, шеф-кухар та інше. На самом деле доцільно спочатку зрозуміти, чому клієнти йдуть, куди саме і чого їм не вистачає, і тільки потім робити які-небудь кроки. Лікування залежить від правильного діагнозу.

У чому ж причини:

1. З'явилися конкуренти, які «оттянули» на себе відвідувачів. Можливо, у них краще меню, нижче ціни, існують якісь особливі умови для гостей – знижки, музична програма та інше.

Що робити: постійно проводити моніторинг конкурентів, які розташовані в прилеглому районі та в місті загалом. Приходити до них у якості гостей, куштувати страви та напої, а
налізувати ціни, додаткові послуги. Найбільша помилка – вважати, що у вашого закладу конкурентів немає (цю фразу мені вже доводилося чути). Після проведення подібного моніторингу можна виявити, що саме варто змінити або посилити. Наприклад, у конкурентів може бути більш яскраве меню, цікаві страви. А у вас – давно пріевшіеся всім салати.
В від деякі позиції, які слід детально досліджувати у конкурентів:
– Б люду кухні (вихід страв, ефектність подачі, на якій посуді, смакові якості);
– Н апіткі (асортимент, карта вин, розливне пиво, кавова і чайна карти, форма подачі, смакові якості);
– З оотношеніе ціна-якість (одне і те ж блюдо у конкурентів може бути смачніше і коштувати дешевше);
– Е сть чи особливі позиції (бізнес-ланчі, сніданки, Банкетне меню, дитяче меню);
– І нтерьер (наскільки затишний / незатишно, як розставлені посадочні місця, які деталі привертають увагу, наскільки зручна або незручна меблі, чи відповідає освітлення, як виділяється фасадна група);
– Е сть чи парковка;
– До ак выстроено обслуговування (як зустрічають і проводжають, зовнішній вигляд персоналу, швидкість обслуговування, рекомендують Чи страви та напої);
– Е сть чи особливі умови для клієнтів (клубна система, накопичувальні знижки);
– Е сть чи додаткові послуги (музична програма, акції до свят);
– Н асколько активно проводиться рекламна кампанія і робота з клієнтами.

Р езультатамі подібного аналізу конкурентів ще потрібно скористатися належним чином, адже просте копіювання принесе лише шкоду. Найпростіший спосіб з'ясувати, в якому саме напрямку рухатися – запитати у своїх відвідувачів (тих, які ще залишилися) і у свого персоналу. У першому випадку можна провести анкетування відвідувачів, щоб з'ясувати, що саме їм подобається (якщо вони ще у вас, значить, щось їх приваблює) і що не подобається: кухня, ціна, інтер'єр, обслуговування і так далі, і виправляти саме це . У другому випадку можна поговорити з персоналом (офіціантами, адміністраторами, барменом). Коло їх спілкування досить великий, вони спілкуються і з колегами з інших закладів і завжди можуть сказати, яка інформація звучить про ваш заклад і де бачили ваших колишніх клієнтів.

2. Заведение «застаріло». Зазвичай це відбувається з тими ресторанами, які мають довгу славну історію. Однак ніколи не слід забувати, що ресторанний бізнес, як і будь-який інший, має свій життєвий цикл, який залежить від типу підприємства і його цільової аудиторії. Для традиційного ресторану життєвий цикл складає 5-8 років (в різних містах по-різному), для нічного клубу – 2 роки. «Старіння» заклади пов'язано насамперед зі зростанням конкуренції (см.више).

Що робити: у більшості випадків єдиним виходом є повна реконструкція підприємства відповідно до вимог ринку. Але так буває не завжди. Іноді спад відбувається з-за того, що нових відвідувачів не додається, а старих і вірних залишилося небагато. Вихід – залучити нових клієнтів. Відповідь на запитання «чим залучити» може дати детальний аналіз ринку і конкурентів зокрема. Наприклад, привабливими можуть бути музична програма, або оновлене меню. А ось питання «як залучити» належить до галузі реклами. Рекламна кампанії ресторану – це той обов'язковий інструмент, який дозволяє не тільки видавати корисну для споживачів інформацію, але й просто «звучать» на ринку. Завдяки продуманій рекламній кампанії деяким ресторанам успішно вдалося вибратися з глибокого спаду.

Випадок третій.
Р есторан працює досить успішно, але регулярно, як фази Місяця, спостерігається спад прибутку. Подібні спади можуть бути:
– Е жедневно в пообідній час.
– Е женедельно по понеділках і неділях.
– Е жегодно в холодну або теплу пору року.

Що робити: насамперед виявити тимчасові рамки «спадів». Для боротьби з пообідній затишшя можна використовувати такий інструмент, як знижки на основне меню з 15-00 до 18-00. Для боротьби з «критичними днями» доцільно також використовувати знижки або проводити маркетингові акції (келих пива в подарунок, десерт до основного страви, в неділю проводити дитячий день). З щорічними коливаннями складніше. Для міського ресторану найкраще час – період з вересня по квітень. Літо цільова аудиторія віддає перевагу проводити у відпустках, в парках і в заміських ресторанних комплексах. Одним словом, на природі. Зменшити пагубний вплив літа допоможе літня площадка и х
орошее кондиціонування залів. Для ресторану, розташованого за містом, в парку та іншої рекреаційній зоні літо, навпаки, самий чудовий період. Зате взимку такий заклад може бути привабливим для проведення банкетів, фуршетів з приводу різних свят (великі зали та усамітнення розміщення тому сприяють). Для заміського або розташованого на трасі заклади в холодну пору року покращити ситуацію допоможуть сауни та готельні номери. Тому вже на етапі планування такого підприємства потрібно передбачати «зимовий спад» і компенсувати його додатковими послугами.

Ольга Насонова, генеральний директор компанії «Ресторанний консалтинг» <br />